Sprzedawca nie przyjmuje zwrotu oskarżając o zużycie towaru
Pytanie: Przed świętami zakupiłam w jednym ze znanych sklepów / perfumerii dwie butelki drogich perfum (łączny zakup na kwotę prawie 2 tys), miały być na prezent. Po otwarciu okazało się, że jedne z nich wyciekają a na butelce jest rysa, co oczywiście od razu udokumentowałam i wysłałam razem do sprzedawcy zdjęcia z informacją, że jedne z perfum odsyłam ponieważ produkt jest uszkodzony. Firma niestety kilka razy odrzucała reklamację (aczkolwiek towar zakupiony i zwrócony przez aplikację zgodnie z prawem konsumenta), a na moje wezwanie do zapłaty odpisali dzisiaj, że odesłałam im pustą butelkę co oczywiście nie jest prawdą. Nie mam ani pieniędzy ani perfum. Proszę o porady co mogę w takiej sytuacji zrobić i czy jeśli firma po ponad miesiącu kiedy wyczerpały się argumenty pisze zwyczajne kłamstwa nie łamie prawa?
Odpowiedź: W relacjach B2C (przedsiębiorca vs konsument) stosuje się reżim “braku zgodności towaru z umową” na podstawie ustawy o prawach konsumenta (art. 43b i następne). Sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat; nie może tej odpowiedzialności umownie wyłączyć. Jeśli towar był przeciekający i porysowany już przy odbiorze, mamy klasyczny brak zgodności (towar nie ma właściwości, jakie powinien mieć produkt tego rodzaju). Sprzedawca nie ma prawa obronić się gołosłownym twierdzeniem, że odesłała Pani pustą butelkę, jeżeli zgłosiła Pani wadę (wyciek, rysa) i odesłała towar w ramach reklamacji.
Zdjęcia wycieku i rysy (z datami) są tutaj mocnym argumentem na rzecz Pani racji. Proszę wysłać do sprzedawcy kolejne pismo (mailem i listem poleconym) a mianowicie “wezwanie do spełnienia świadczenia w terminie 14 dni”, w którym powoła się Pani na art. 43b–43e ustawy o prawach konsumenta (brak zgodności towaru z umową), wskaże (załączając zdjęcia), że produkt był uszkodzony już przy odbiorze (wyciek i rysa), odrzuci Pani zarzut w postaci “pustej butelki” jako gołosłowny i sprzeczny z dokumentacją zdjęciową i okolicznościami i zażąda Pani zwrotu ceny za wadliwe perfumy albo dostarczenia nowego egzemplarza. Do tego uprzedzi Pani, że w razie braku spełnienia świadczenia skieruje sprawę do miejskiego/powiatowego rzecznika konsumentów, UOKiK oraz do sądu (pozew o zapłatę). Jeżeli reakcja będzie negatywna (w tym brak jakiejkolwiek reakcji), to spełnić zapowiedzi sformułowane w wezwaniu.