Bezpłatna pomoc prawna

Pytanie: Zgłosiłem obsłudze klienta sklepu internetowego miesiąc temu reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Wystąpiła wada w sprzęcie elektronicznym. Po 3 dniach od zgłoszenia otrzymałem wiadomość e-mail z serwisu producenta towaru z prośbą o załączniki przedstawiającę wadę. Załączniki wysłałem po następnych 4 dniach w odpowiedzi. Niestety po tym czasie nie otrzymałem żadnego stanowiska w sprawie reklamacji. Upomniałem po następnych 2 tygodniach od przesłania załączników obsługę klienta sklepu internetowego, ale otrzymałem tylko odpowiedź żeby cierpliwie czekać bo oni zwrócili się do producenta. Nie dało to jednak rezultatów i mija już miesiąc od daty złożenia reklamacji, a ja nie mam żadnej informacji. Pisałem 2 kolejne razy do obsługi klienta z żądaniem wysyłki nowego sprzętu o tych samych parametrach gdyż skierowanie sprawy to serwisu producenta jak widać nie jest efektywne, a zgodnie z prawem sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Sklep internetowy jednak nie udzielił żadnej odpowiedzi na to żądanie.

Zastanawiam się nad zgłoszeniem sprawy do sądu lub Inspekcji Handlowej. Proszę o poradę czy zgłoszenie sprawy do E-Sądu w Lublinie to właściwe miejsce. Czy taka sprawa w E-Sądzie będzie szybsza niż postępowanie w Sądzie Rejonowym? Czy lepiej próbować mediacji poprzez Inspekcję Handlową? Co w sytuacji gdy sklep internetowy w międzyczasie po założeniu sprawy wywiąże się z automatycznie już uznanej reklamacji? Czy można odzyskać koszty sądowe założenia sprawy, kosztów administracyjnych czy opinii biegłych od sklepu internetowego? Czy można żądać zwrotu ceny wadliwego produktu w sądzie jeżeli od sklepu oczekiwało się naprawy, wymiany? Jeżeli są inne bardziej efektywne rozwiązania niż sprawa w sądzie czy mediacja to również proszę o informację.

Odpowiedź: W przypadku reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową to sprzedawca, a nie producent, odpowiada wobec konsumenta. Jeśli konsument zażądał naprawy, wymiany, czy też obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, to przedsiębiorca ma 14 dni na odpowiedź; brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji (choć nie wyklucza udziału w postępowaniu sądowym). To, że sklep zwrócił się do producenta, nie zwalnia go z odpowiedzialności wobec Pana.

Jeżeli chce Pan dochodzić zwrotu pieniędzy, to EPU może być szybsze i prostsze formalnie niż zwykły sąd rejonowy, ale właśnie tylko wtedy, gdy roszczenie ma charakter pieniężny i można je wykazać w oparciu o dokumenty. Natomiast jeśli Pana celem jest przede wszystkim wymiana sprzętu, naprawa albo ustalenie, że reklamacja została uznana, to odpowiednie jest zwykłe postępowanie w sądzie rejonowym właściwym miejscowo. EPU nie jest “lepsze” od sądu rejonowego we wszystkich sprawach; jest raczej narzędziem do prostych spraw o zapłatę.

Mediacja lub postępowanie polubowne przy udziale Inspekcji Handlowej często są praktycznie lepszym pierwszym krokiem, bo są tańsze, szybsze i bezpieczniejsze kosztowo niż proces. Stałe sądy polubowne przy Inspekcji Handlowej rozpatrują spory konsumenckie, ale wymagają zgody obu na udział w nim. Jeżeli sklep jest bierny, pomoc rzecznika konsumentów albo wojewódzkiego inspektoratu IH bywa skuteczniejsza niż od razu pozew.

Jeżeli po wniesieniu sprawy do sądu sklep jednak wykona obowiązek, powództwo należy cofnąć / ograniczyć się do kosztów. Innymi słowy, sąd może wówczas umorzyć postępowanie w zakresie głównego roszczenia, ale nadal może Pan dochodzić zwrotu kosztów, jeśli były zasadne i zostały poniesione celowo. Co do zasady, to strona przegrywająca zwraca koszty procesu, w tym koszty sądowe i ewentualne inne niezbędne koszty dochodzenia roszczeń. To oznacza, że można próbować odzyskać opłatę sądową i inne uzasadnione wydatki. Koszt opinii biegłego też może być dochodzony, jeżeli był potrzebny w sprawie i został dopuszczony przez sąd.

Jeżeli chciał Pan naprawy albo wymiany, to nadal może Pan w odpowiednim momencie żądać także zwrotu ceny, ale zwykle dopiero wtedy, gdy wada jest istotna albo gdy sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności. Ze stanowisk UOKiK wynika też, że w przypadku istotnej niezgodności, konsument może od razu żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Jeśli chce Pan zmienić żądanie z naprawy/wymiany na zwrot pieniędzy, należy tego dokonać pisemnie i wystarczająco uzasadnić istotność wady albo nieskuteczność dotychczasowego sposobu załatwienia sprawy.

Wie Pan co zgłoszenie reklamacyjne było z tytułu rękojmi bo to były do wyboru opcje na czacie z botem. Bot AI dawał do wyboru opcje i kazał podać numer seryjny urządzenia oraz dane osobowe. Po tym była tylko informacja o przyjęciu zgłoszenia. Nie było żadnego pytania o roszczenia. Mam kopię z tego czatu w formacie txt. Potem tylko otrzymałem wiadomość od serwisu producenta urządzenia. Wysłałem to o co poprosił i od tego momentu jestem “olewany”. Minął już miesiąc od daty złożenia reklamacji. Urządzenie jest mi potrzebne. Czyli rozumiem, że powinienem teraz złożyć wezwanie przedsądowe do zapłaty ceny urządzenia i odstąpienie od umowy? W jakim terminie mogę domagać się odpowiedzi po takim wezwaniu?

Nie, od razu nie zakładałbym wezwania i pozwu o zwrot ceny. Pan najpierw złożył reklamację w trybie rękojmi, ale nie wskazał od razu konkretnego roszczenia, a późniejsze milczenie sklepu nie oznacza automatycznie, że już dziś może Pan skutecznie żądać odstąpienia od umowy bez dodatkowych podstaw. Jeżeli produkt jest Panu potrzebny, to praktycznie właściwe jest wysłanie do sprzedawcy pisma, w którym wskazuje Pan konkretnie, czego teraz żąda, czyli naprawy albo wymiany, a jeżeli to już bezskuteczne lub nadmiernie uciążliwe, także odstąpienia od umowy, podnosi Pan, że reklamacja została zgłoszona, sprzedawca nie odpowiedział w 14 dni, więc reklamacja została uznana, wyznacza termin np. 7 dni na wykonanie obowiązku z zastrzeżeniem dalszych kroków prawnych. Teo 7 dni nie wynika z z ustawy dla wezwania przedsądowego — to Pan wyznacza termin w piśmie, a musi on być rozsądny i wykonalny. Ustawa daje natomiast sprzedawcy 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumencką; brak odpowiedzi działa na Pana korzyść, jeśli żądałeś naprawy, wymiany albo obniżenia ceny.

Odstąpienie od umowy i zwrot ceny jest możliwe, ale co do zasady nie z automatu tylko dlatego, że sklep milczy. To uprawnienie jest ograniczone: trzeba wykazać, że wada jest istotna oraz że naprawa albo wymiana są niemożliwe, zbyt kosztowne, nadmiernie uciążliwe albo sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności w odpowiednim czasie. Jeśli sprzęt jest Panu potrzebny, często korzystniej jest najpierw formalnie domagać się wykonania reklamacji, a odstąpienie zostawić jako ewentualną późniejszą opcję, jeżeli sprzedawca wciąż nie reaguje.

To, że bot wskazał wybrać rękojmię, zbierał dane i przyjął zgłoszenie bez pytania o roszczenie, jest dla Pana korzystne dowodowo, bo dowodzi formalnego zgłoszenia reklamacyjnego i datę jego złożenia. Proszę zachować ten plik txt, e-maile i daty, bo to będzie ważne w sporze o uznanie reklamacji i o to, że sklep zwlekał z reakcją.