Bezpłatna pomoc prawna

Pytanie: Towar sprzedany na allegro, klient zamawia do paczkomatu ale odbiera z paczkopunktu, towar jest zdemolowany, klient twierdzi, że widział co bierze i przysyła zdjęcia kartonu który widać, że jest cały zniszczony i towar w środku nie miał szans na bycie w całości. Klient twierdzi, że obsługa paczkopunktu kazała mu odebrać paczkę i ewentualnie zgłaszać reklamacje. Teraz ma problem do mnie i żąda zwrotu pieniędzy.
Jakie są moje prawa i obowiązki w tej sytuacji, czy mam obowiązek zwrócić pieniądze lub wysłać nowy towar i dochodzić swojego od przewoźnika gdzie jestem z góry przegrany bo klient odebrał tą paczkę potwierdzając tym zgodność…
Zgłoszę reklamacje do przewoźnika, czy klient ma obowiązek czekać na rozstrzygnięcie? Jak postąpić?
Rzadko zdarzają mi się reklamacje jakiekolwiek ale zawsze staram się jakoś po ludzku to rozwiązać jeśli też nie są to duże kwoty, tutaj jednak ewidentnie klient odebrał uszkodzony, zdemolowany karton z zawartością droższą.

Odpowiedź: W relacji firma–konsument to Ty odpowiadasz wobec klienta za towar aż do skutecznego wydania mu rzeczy, także jeśli uszkodzenie powstało w transporcie i winny temu jest przewoźnik. Oznacza to, że klient może skutecznie domagać się naprawy, wymiany albo zwrotu pieniędzy, a Ty następnie dochodzisz odszkodowania od przewoźnika niezależnie od tego, że paczkę odebrał w stanie ewidentnie zniszczonym.

UOKiK jednoznacznie wskazuje, że sprzedawca nie może uchylić się od odpowiedzialności za przesyłkę, nawet jeśli uszkodził ją profesjonalny przewoźnik, któremu powierzył dostawę. Mają tu zastosowanie zastosowanie przepisy o rękojmi: klient może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy (zwrot pieniędzy), jeśli towar dotarł uszkodzony i niezgodny z umową. Odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta trwa do chwili dostarczenia mu rzeczy w stanie zgodnym z umową; moment przekazania paczki przewoźnikowi nie zwalnia Cię wobec konsumenta. Reklamację konsumenta musisz rozpatrzyć niezależnie od losów reklamacji u przewoźnika; nie możesz nakazać klientowi czekać aż przewoźnik uzna szkodę. Przepisy stanowią, że odszkodowania od przewoźnika dochodzi się dopiero po przejściu procedury reklamacyjnej, ale to jest już Twój problem jako nadawcy, a nie warunek dla rozliczenia z klientem. Allegro też wskazuje, że odpowiedzialność za uszkodzenie/zaginięcie w relacji firma–konsument spoczywa na sprzedającym, który ma obowiązek zwrócić pieniądze albo towar, a dopiero później ma roszczenie wobec firmy przewozowej.

Jak już zaznaczyłem wyżej, z punktu widzenia relacji z klientem fakt, że odebrał zniszczoną paczkę, nie wyłącza Twojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową – klient nadal może reklamować uszkodzony towar. Ma to natomiast duże znaczenie przy sporze z przewoźnikiem: przewoźnik może próbować bronić się, że odbiorca przyjął przesyłkę mimo widocznego uszkodzenia opakowania, nie sporządził protokołu szkody na miejscu itp., co utrudnia skuteczną reklamację. Z tego powodu warto od klienta pozyskać dokładną dokumentację: zdjęcia kartonu przed otwarciem, zdjęcia zawartości, opis zachowania obsługi paczkopunktu (że odmówili sporządzenia protokołu lub zmusili do odbioru).