Odmowa naprawy gwarancyjnej telefonu
Pytanie: Oddałam telefon Samsung na gwarancję, ponieważ nagle wyłączył się i w żaden sposób nie dało się go uruchomić. Padł. Po dwóch tygodniach dostałam odpowiedź, że uszkodzenie jest mechaniczne, bo telefon jest wygięty. Mam zapłacić 500 zł. za wymianę obudowy i jakieś inne części. Czytałam na forach, że często serwis w ten sposób zrzuca z siebie obowiązek naprawy gwarancyjnej. Czy mogę coś zrobić?
Odpowiedź: W zaistniałej sytuacji masz prawo podważyć odmowę naprawy gwarancyjnej i/lub całkowicie ominąć gwarancję, składając reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową (rękojmia) bezpośrednio do sprzedawcy. Gwarancja producenta (Samsung) jest dobrowolna i jej warunki ustala gwarant, dlatego serwis może powołać się na “uszkodzenie mechaniczne” i odmówić naprawy. Odrębnie od tego masz ustawowe prawa względem sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową przez co najmniej 2 lata od wydania rzeczy. Skorzystanie albo próba skorzystania z gwarancji nie odbiera prawa do zgłoszenia wady do sprzedawcy na podstawie niezgodności z umową. Zażądaj pełnej, pisemnej ekspertyzy z opisem owego “uszkodzenia mechanicznego”, zdjęciami i wskazaniem, w jaki sposób to wygięcie ma mieć związek z usterką (brakiem uruchamiania się telefonu) i z podaniem podstawy odmowy naprawy w ramach gwarancji (konkretny punkt warunków gwarancji).
Nie akceptuj płatnej naprawy, jeśli nie zgadzasz się z diagnozą – zażądaj odesłania sprzętu bez naprawy, właśnie po to, żeby móc skorzystać z drogi ustawowej (sprzedawca/UOKiK/rzecznik). Do sklepu, w którym kupiłaś telefon, złóż pisemną reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową (nie z gwarancji), żądając naprawy albo wymiany telefonu, jako że przestał działać bez Twojej winy. W reklamacji oczywiście opisz wspomniane przez Ciebie objawy, czyli że telefon nagle się wyłączył i nie reaguje na próbę uruchomienia, a nie upadł, nie został zalany. Wskaż, że korzystasz z uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową na podstawie przepisów o ochronie konsumenta i wnosisz o bezpłatną naprawę/wymianę w rozsądnym czasie. Załącz kopię odpowiedzi serwisu Samsunga, podkreślając, że nie wykazano związku wygięcia z awarią i że uszkodzenie (jeśli jest) nie uniemożliwia stwierdzenia wady fabrycznej. Możesz wzmocnić swoją pozycję opinią niezależnego serwisu GSM, czy takie wygięcie mogło realnie spowodować tę konkretną usterkę (brak reakcji na włączanie), jak również dokumentacją zdjęciową telefonu (jak wyglądał przed wysyłką i po odbiorze, jeśli takowe posiadasz. Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji – jeśli tego nie zrobi, przyjmuje się w świetle przepisów, że ją uznał.
W przypadku odmowy, zgłoś sprawę do miejskiego/powiatowego rzecznika konsumentów (bezpłatna pomoc, pisma, interwencje, często także mediacja ze sklepem/serwisem). Ostatecznie pozostaje wniesienie pozwu przeciwko sprzedawcy o niezgodność towaru z umową (naprawa/wymiana/obniżenie ceny/zwrot ceny przy istotnej wadzie), ale często już sama interwencja rzecznika wystarcza.