Brak zasięgu w telefonie z winy operatora a rozwiązanie umowy
Pytanie: W związku z odłączeniem sieci Play od Orange moja babcia nie ma zasięgu. W jaki sposób możemy rozwiązać umowę? Sieć potwierdza ze w miejscu zamieszkania babci nie ma zasięgu.
Odpowiedź: Umowę z Play można próbować rozwiązać wcześniej z powodu trwałego braku zasięgu, ale najpierw trzeba przejść ścieżkę reklamacyjną, a operator co do zasady może naliczyć karę za wcześniejsze zakończenie umowy. Przy potwierdzonym przez Play trwałym braku zasięgu (np. po modernizacji sieci) są argumenty, żeby żądać rozwiązania umowy bez kary, a w razie odmowy, skarżyć się do Urzędu Komunikacji Elektronicznej i ewentualnie dochodzić swoich praw w sądzie.
Przede wszystkim proszę zebrać potwierdzenie braku zasięgu. Wykonać screeny z map zasięgu operatora, opis problemu, spisz daty i godziny, kiedy nie ma połączeń / internetu. Dalej, poprosić Play na piśmie (mail / SMS / odpowiedź na zgłoszenie) o wyraźne potwierdzenie, że w adresie zamieszkania babci nie ma zasięgu i że nie planują poprawy. Następnie zgłosić oficjalną reklamację na usługę, czyli brak możliwości korzystania z usług w miejscu zamieszkania babci, powołując się na nienależyte wykonanie umowy (brak realnej możliwości korzystania z usługi). Reklamację można złożyć pisemnie w salonie, listem poleconym, elektronicznie lub przez infolinię – ważne, żeby mieć dowód złożenia i numer zgłoszenia. W treści reklamacji proszę zażądać usunięcia nieprawidłowości (zapewnienie zasięgu) albo rozwiązania umowy bez naliczania kary z powodu nienależytego świadczenia usług. Operator ma 14 dni (często 30, zależnie od regulaminu) na rozpatrzenie reklamacji; brak odpowiedzi w terminie oznacza jej uznanie.
Jeżeli Play zgodzi się na rozwiązanie bez kary, podpisujecie aneks / oświadczenie o rozwiązaniu (sprawdźcie, czy nie ma dopłat za sprzęt, bo raty za telefon to osobna kwestia). Jeżeli Play uzna reklamację, ale zaproponuje np. tylko rabat, wówczas możecie odwołać się od odpowiedzi, podkreślając, że babcia w praktyce nie ma dostępu do usługi, za którą płaci. Jeżeli Play nie zgodzi się na rozwiązanie umowy bez kary, można złożyć skargę do Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE), dołączając reklamację, odpowiedź Play, potwierdzenie braku zasięgu, screeny itd. UKE może przeprowadzić postępowanie wyjaśniające lub mediację z operatorem, co w praktyce często skłania operatora do ugodowego zakończenia umowy.
Standardowo, przy umowie na czas określony, operator ma prawo naliczyć karę za przedterminowe rozwiązanie; jej wysokość jest ograniczona przepisami (nie może być wyższa niż przyznana ulga pomniejszona proporcjonalnie o okres, który już minął). W sytuacji, gdy brak zasięgu wystąpił po zawarciu umowy (np. po odłączeniu od Orange lub zmianie nadajników), a babcia korzystała z usług wcześniej bez problemów, można argumentować, że to operator jednostronnie zmienił warunki i nie wykonuje należycie umowy i stąd żądanie zakończenia bez kary ma mocniejsze podstawy.